零售行业首个“顾客服务研究中心”日前在天虹股份揭牌。揭牌当天，来自行业协会、同行公司、媒体朋友的代表共同见证这一重大时刻。

“美好商业顾客服务研究中心”是联商网与天虹筹办的首个零售行业服务研究组织。“顾客服务研究中心”从美好服务、美好商业的本心出发，通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究，持续发现、提炼和归纳总结，从服务规范制订、体系建设和案例研究等角度，推动全行业的学习交流，整体性提升中国商业的顾客服务水平，让中国消费者享受服务的美好。

天虹董事长肖章林和联商网董事长庞小伟在本次仪式上分别致辞。肖章林指出，40年来，天虹一直将“服务领先”作为核心竞争力来打造，深刻洞察不断变化的顾客需求，持续探索、推进服务改进与创新。表示天虹将不遗余力地投入资源和能力，把40年来积淀的服务经验和管理系统，毫无保留地分享给“顾客服务研究中心”，积极推动中国商业服务标准、服务案例、服务管理系统的建设，助力行业服务发展。

庞小伟认为此次合作意义深远，表示基于美好商业的理念，联商联合天虹成立了“顾客服务研究中心”，未来“顾客服务研究中心”将坚持“开放”“做实事”“服务服务者”和“公益性”，计划在“行业服务指引输出、服务大会和论坛组织、服务奖项策划、服务案例挖掘推广、服务课程、服务工具和系统”六大方面开展工作，包容性地推动全行业的学习交流，通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动商业文明和社会文明的进步。

作为行业领先的数智商业企业，40年来，天虹始终坚持“以顾客为中心”，服务从标准化到个性化，从质量保障到创新场景，形成了服务文化引领、服务内容及创新管理、服务能力打造、服务数字化系统建设、服务评价与持续改进的科学管理体系。

天虹在2010年提出服务领先战略，先后推行愉悦服务、全渠道客服、七重品质保证、创新场景服务。近年来，天虹在服务管理数字化和创新工具的应用方面阔步前行，在行业内首次应用顾客全旅程体验管理及 NPS 评价体系，基于顾客线上线下全旅程触点，与顾客随时互动，获取顾客 NPS 评价，将顾客行为数据、经营结果数据进行深入解析，全面提升顾客体验，打造顾客忠诚。

“顾客服务研究中心”揭牌仪式结束后，由联商网、天虹、深圳市智慧零售协会、万商俱乐部、桥中咨询公司组成的专家团队，共同召开了第一届圆桌会议，就“美好商业”和“顾客服务”两大主题展开深度讨论，为顾客服务研究中心未来工作的顺利开展奠定方向。